日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。
その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。
そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。
この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
「カスタマーハラスメントに該当する行為」
院内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
- 他の患者様およびスタッフに対する暴行などの身体的な攻撃
- 大声による罵倒や暴言などの精神的な攻撃
- 睨みつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 執拗に繰り返される言動
- 不退去や長時間の電話、何度も同じ説明をさせるといった拘束的な行動
- 尊厳や人格を傷つける差別的な言動
- スタッフ個人への攻撃、要求
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
- 一方的な主張等で長時間の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること
- インターネット上へスタッフの個人情報や当院・スタッフの信用を棄損させる行為などの投稿や、投稿をほのめかす行為（写真、音声、映像の公開）
- その他、医療に支障をきたす迷惑行為
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。
また、クレーム等を繰り返す行為により、共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
医療法人社団ベスリ会 理事長 田中遥